Un signe visible dès l’accueil
À l’entrée, au comptoir ou sur votre site, le macaron rend votre préparation identifiable. Les familles et les futurs clients peuvent consulter les engagements qui l’accompagnent.
UNE DÉMARCHE CONCRÈTE POUR VOTRE ORGANISATION
Équipe préparée.
Une charte pour accueillir les personnes en deuil.
Rassurer les familles. Rendre votre préparation visible. Préserver la confiance.
Montrez aux personnes en deuil et à leurs proches que votre équipe est préparée à les accueillir. La charte concerne aussi la famille d’un client décédé, même lorsqu’elle n’est pas encore cliente de votre établissement.
CHARTE ÉQUIPE PRÉPARÉE
Un accueil préparé. Des engagements visibles.
Écouter, éviter de faire répéter, vérifier les messages et tenir ses engagements : découvrez les pratiques qui donnent du sens à la charte.
Préparer les pratiques avant d’afficher le macaron.
La première année de l’attestation est offerte avec REPÈRES.
POUR VOTRE ENTREPRISE
Ce que l’attestation vous apporte.
Une préparation qui se voit, pour les familles, vos clients et ceux qui pourraient le devenir.
Une place dans l’annuaire
Votre établissement figure dans l’annuaire Équipe préparée, avec votre accord : sites concernés, lien vers votre site et dates de validité. Une visibilité supplémentaire pour les personnes qui cherchent une équipe préparée.
Préserver votre clientèle et vos revenus
Une mauvaise expérience peut éloigner toute une famille. Soigner l’accueil aide à préserver la relation avec le client, ses proches et les personnes qu’ils peuvent vous recommander.
L’enjeu dépasse un seul dossier.
Une famille peut vous confier plusieurs contrats ou prestations. Quelques repères pour mesurer ce que cette relation représente :
Inhumation : 3 815 € en moyenne, hors caveau et concession, dans l’enquête de l’UFC-Que Choisir de 2019.
Source : UFC-Que Choisir, enquête 2019Chambre seule non habilitée à l’aide sociale : 3 128 € en moyenne en 2024, hébergement et tarif dépendance minimum compris.
Source : CNSA, publication 2026Exemple : deux contrats auto à 450 € par an et une habitation à 270 € par an.
Ces repères illustrent des montants de prestations ou de cotisations, pas une marge ni un gain garanti. L’exemple d’assurance est un calcul illustratif, pas une moyenne nationale.
PREMIÈRE ANNÉEOfferte avec REPÈRES
Examen des critères, attestation et droit d’affichage pendant douze mois à partir de la délivrance, lorsque les critères sont remplis.
RENOUVELLEMENT300 € par anSoit 25 € par mois
Pour le périmètre couvert, avec un point annuel, le parcours des nouveaux arrivants et la mise à jour de votre attestation.
Voir ce qui est inclus
Visible dès l’entrée.
Sur la porte ou la vitrine du site concerné, pour que les clients le repèrent en arrivant.
Au comptoir d’accueil.
Sur un support visible à proximité du conseiller, au moment de l’échange avec le client.
LA CHARTE
Huit engagements pour mieux accueillir et suivre les demandes.
La direction signe la charte et s’engage à appliquer ces pratiques sur le périmètre couvert. Elles sont adaptées au secteur et aux règles applicables.
Accueillir avec attention
Prendre en compte l’annonce du décès avant d’expliquer les démarches, sans imposer à la personne de raconter son histoire.
Limiter les répétitions inutiles
Transmettre les seules informations nécessaires aux personnes habilitées. Expliquer les vérifications qui restent indispensables.
Donner un interlocuteur et une prochaine étape
Indiquer qui suit la demande, comment le joindre et quand la personne peut attendre des nouvelles.
Vérifier les communications et les opérations
Repérer les envois et opérations concernés. Adapter ou arrêter ceux qui sont inappropriés, selon les règles du secteur et les droits des personnes concernées.
Parler simplement
Expliquer les documents, les étapes, les délais et les montants dans un langage compréhensible.
Préparer les collaborateurs concernés
Permettre à chacun de connaître les réponses utiles, la marche à suivre et la personne relais, y compris les nouveaux arrivants.
Suivre les engagements annoncés
Organiser les rappels et le suivi. Prévenir la personne lorsqu’un délai annoncé ne peut être tenu.
Corriger les difficultés
Recueillir les maladresses signalées, examiner la situation et partager les corrections utiles avec les collaborateurs concernés.
LE CAHIER DES CHARGES
Des engagements accompagnés de preuves concrètes.
Les huit critères doivent être remplis pour recevoir l’attestation et le macaron. Si un élément manque, les corrections nécessaires sont indiquées avant l’attribution.
Tous ces éléments sont préparés avec vous pendant les trois mois de REPÈRES.
Line Lubin vous accompagne pour adapter la marche à suivre, les modèles de réponses, la personne relais, son remplaçant et le suivi, puis réunir les éléments à vérifier. Pour une agence de trois personnes comme pour une équipe plus grande, les supports restent adaptés à votre fonctionnement.
| Critère | Éléments à fournir |
|---|---|
| Charte et équipes concernées | La charte signée et la liste des équipes, lieux et moyens de contact concernés. |
| Équipe préparée | Le responsable confirme la prise en main du dispositif. Trois mises en situation sont travaillées ensemble. |
| Marche à suivre | Un document simple : comment accueillir, quelles questions poser, quelle prochaine étape donner et comment suivre la demande. |
| Personne relais | La fonction de la personne qui reprend une demande difficile, celle de son remplaçant et comment les joindre. |
| Courriers et prélèvements automatiques | La liste des courriers, relances et prélèvements automatiques, et comment les adapter ou les arrêter après un décès lorsque c’est autorisé. |
| Réponses et rappels | Deux réponses types et une liste simple pour suivre les rappels et les délais annoncés. |
| Nouveaux collaborateurs | Comment un nouvel arrivant découvre les réponses, la marche à suivre et la personne relais. |
| Maladresses et corrections | Comment signaler une maladresse et la corriger, avec un exemple fictif travaillé ensemble. |
Aucun dossier client, récit de deuil ou document successoral n’est demandé. Les preuves sont limitées aux éléments nécessaires pour examiner les pratiques.
Trois mises en situation pendant l’accompagnement
Annoncer un décès, traiter une relance inappropriée et reprendre une demande qui dépasse les possibilités du conseiller. Les réponses sont examinées avec des collaborateurs représentatifs et le responsable : formulation, prochaine étape, relais et suivi. Les points à améliorer sont retravaillés avant l’attribution.
RECEVOIR L’ATTESTATION ET LE MACARON
De la charte aux pratiques vérifiées.
Définir les équipes et les lieux concernés
Préciser les équipes, les sites ou services et les moyens de contact concernés.
Mettre les engagements en pratique
Pendant les trois mois de REPÈRES, préparer les collaborateurs, adapter la marche à suivre et travailler les situations de votre secteur.
Faire examiner les éléments
Signer la charte et transmettre les preuves. Line Lubin les examine et indique les corrections éventuelles.
Recevoir l’attestation et le macaron
Lorsque les critères sont remplis, l’attestation est délivrée pour douze mois à partir de cette date.
La première année est offerte avec REPÈRES, à partir de la délivrance de l’attestation. L’achat de l’accompagnement ne donne pas automatiquement droit à l’attestation et au macaron.
Découvrir REPÈRESATTESTATION ET MACARON
Un périmètre précis. Une validité de douze mois.
L’attestation indique la raison sociale, les sites ou services et les moyens de contact couverts, la référence du document, les dates d’attribution et d’expiration, ainsi que la version des critères examinés.
Ce que l’attestation confirme
Les critères ont été examinés et satisfaits à la date d’attribution, sur la base des éléments fournis et des mises en situation. Elle ne garantit pas une expérience sans erreur et ne constitue pas un audit permanent de chaque échange.
Où utiliser le macaron
À l’accueil, sur le site, dans les signatures d’e-mail et les documents correspondant au périmètre couvert. Le macaron renvoie aux engagements et à l’espace de vérification. Il ne peut pas être modifié ou utilisé pour une agence non couverte.
APRÈS LA PREMIÈRE ANNÉE
300 € par an soit 25 € par mois.
Pour garder votre équipe préparée : faire le point sur vos pratiques et intégrer les nouveaux collaborateurs au parcours.
Un point annuel avec Line Lubin
Revoir les difficultés rencontrées, les changements dans l’équipe, la personne relais, la marche à suivre et les courriers et prélèvements automatiques. Une courte mise en situation permet de vérifier les réponses.
Le parcours pour les nouveaux arrivants
L’accès au dispositif et aux fiches réflexes pour les collaborateurs qui rejoignent l’équipe couverte, afin qu’ils prennent en main les réponses, la marche à suivre et la personne relais.
L’attestation actualisée pour douze mois
Après vérification des critères, une nouvelle attestation datée et la poursuite de l’affichage du macaron pour les sites ou services couverts.
Votre fiche dans l’annuaire mise à jour
Les informations de votre établissement, le lien vers votre site et les nouvelles dates de validité restent accessibles aux personnes qui vous recherchent.
Les 300 € par an concernent le périmètre déjà couvert. L’ajout d’un site ou d’un service fait l’objet d’un examen d’extension. Sans renouvellement validé à l’échéance, l’attestation expire et l’affichage du macaron cesse.
ANNUAIRE ÉQUIPE PRÉPARÉE
Trouver un établissement et vérifier son attestation.
Les entreprises ayant reçu l’attestation seront présentées ici après vérification et avec leur accord, avec leur lien de site, les sites ou services couverts, la référence de l’attestation, son statut et sa date d’expiration.
Vérifier une attestation
Indiquez la raison sociale de l’établissement et la référence de son attestation.
Demander une vérificationQUESTIONS FRÉQUENTES
Les réponses avant de vous engager.
Quel est le prix ?
La première année est offerte avec REPÈRES, à partir de la délivrance de l’attestation lorsque les critères sont remplis. Ensuite, le renouvellement est de 300 € par an, soit 25 € par mois pour le périmètre couvert.
Faut-il préparer tous les documents de mon côté ?
Tous les éléments sont préparés avec vous pendant les trois mois de REPÈRES : marche à suivre, modèles de réponses, personne relais, suivi et mises en situation. Les supports sont adaptés à votre organisation, y compris pour une petite agence.
La charte concerne-t-elle aussi les proches qui ne sont pas clients ?
Oui. Elle concerne les personnes en deuil, dont la famille d’un client décédé, même lorsque les proches ne sont pas eux-mêmes clients de votre établissement.
L’attestation est-elle délivrée automatiquement après l’achat ?
Non. La première année est offerte avec REPÈRES, à compter de la délivrance de l’attestation. L’examen de votre demande est inclus. L’attestation « Équipe préparée » et l’autorisation d’utiliser le macaron sont délivrées lorsque les critères sont remplis et la charte signée.
L’attestation couvre-t-elle toute mon entreprise ?
Elle couvre uniquement les sites, services et moyens de contact inscrits sur le document. Une nouvelle agence ou un nouveau service nécessite un examen de l’extension.
Qui vérifie les critères et délivre l’attestation ?
Line Lubin examine les preuves et les mises en situation. La Charte Équipe préparée est une démarche privée créée par Line Lubin ; ce n’est ni un label officiel ni une certification indépendante.
Combien de temps l’attestation est-elle valable ?
Douze mois à partir de sa date de délivrance. La date d’expiration figure sur l’attestation et dans l’espace de vérification. Le renouvellement nécessite un nouvel examen.
Que faut-il faire pour renouveler l’attestation ?
Actualiser le périmètre, la personne relais et la marche à suivre, vérifier les courriers et prélèvements automatiques, préparer les nouveaux collaborateurs et examiner les difficultés signalées. Le renouvellement coûte 300 € par an, soit 25 € par mois pour le périmètre couvert. Il comprend un point annuel avec Line Lubin, le parcours pour les nouveaux arrivants, une attestation actualisée pour douze mois après vérification et la mise à jour de votre fiche dans l’annuaire.
L’autorisation d’utiliser le macaron peut-elle être suspendue ou retirée ?
Oui, lorsque les critères ne sont plus remplis ou que le macaron est utilisé hors du périmètre autorisé. L’entreprise est informée des corrections attendues et peut fournir ses observations par écrit. Sans renouvellement validé à l’échéance, l’attestation expire et l’affichage du macaron cesse.