Conserver le client
Il sait qui s’occupe de sa demande et n’a pas à répéter le décès à chaque service. Une expérience juste lui donne une raison de continuer à vous faire confiance pour ses propres besoins.
REPÈRES · L’OFFRE COMPLÈTE
Un dossier mal géré après un décès peut vous faire perdre bien plus qu’un client.
Un client signale la mort d’un proche. Il doit rappeler trois fois, puis reçoit une relance au nom du défunt. Il peut décider de confier ses propres contrats à un concurrent. Sa famille, qui voit comment il a été traité, peut faire le même choix.
REPÈRES prépare votre organisation à préserver ces relations : accueillir la personne avec justesse, traiter le dossier correctement et éviter qu’une erreur ne coûte des clients pendant des années.
REPÈRES · LE DISPOSITIF OPÉRATIONNEL
Des situations concrètes. Un accompagnement avec moi.
Une vidéo pour comprendre la scène, des mots à adapter, puis des actions à préparer ensemble. Découvrez comment REPÈRES aide votre équipe au quotidien.
Partons des besoins de votre équipe.
Présentez-moi votre secteur et votre organisation par écrit.
30 situationsà travailler et à retrouver plus tard
3 moisd’accompagnement personnalisé avec Line
24 hpour répondre aux questions de vos équipes pendant l’accompagnement
UN DOSSIER SENSIBLE, PLUSIEURS RELATIONS EN JEU
Le contrat du défunt peut s’arrêter. La relation avec ses proches continue.
La personne en deuil peut déjà être votre cliente. Son conjoint, ses enfants ou ses proches peuvent l’être aussi, ou le devenir. Leur expérience de ce dossier pèsera dans la confiance qu’ils vous accordent ensuite.
Ce qui fait perdre confiance
- Un collaborateur cherche ses mots quand un client annonce un décès.
- Le client est transféré d’un service à l’autre et doit répéter son histoire.
- Une relance ou un courrier peut encore partir au nom du défunt.
- Personne ne sait clairement qui reprend le dossier ni quoi annoncer au client.
IMAGINEZ
Un client appelle pour annoncer le décès de sa mère.
Votre collaborateur accueille l’annonce avec des mots préparés. Il sait quoi vérifier dans le dossier et à qui passer le relais. Le client raconte son histoire une seule fois. La suite lui est expliquée clairement.
Il peut repartir en se disant : « Ici, on m’a bien reçu. »Une relance inadaptée ou un dossier sans responsable peut coûter bien plus que le temps de le corriger : le départ d’un client, les contrats que ses proches confieront ailleurs et une expérience négative racontée autour de lui.
CE QUE LE DIRIGEANT A À GAGNER
Un client qui reste. Des proches qui peuvent vous choisir.
Votre client veut se sentir accompagné dans sa douleur, avec une personne qui prend son dossier en charge et tient parole. Pour votre entreprise, bien agir à ce moment peut préserver une relation existante, donner confiance à ses proches et susciter des recommandations. Mal agir peut produire l’effet inverse.
Ne pas perdre la famille
Les proches voient aussi comment l’entreprise se comporte. Si le dossier est bien traité, ils peuvent garder confiance en vous, rester clients ou vous choisir plus tard.
Créer de nouvelles recommandations
Une personne qui s’est sentie respectée peut parler de votre entreprise autour d’elle. Une mauvaise expérience se raconte aussi, avec un effet possible sur vos futurs clients.
REPÈRES · UN ACCOMPAGNEMENT AVEC LINE LUBIN
Je prépare vos équipes à accueillir un client en deuil sans perdre sa confiance.
Tous les quinze jours pendant trois mois, nous travaillons des situations liées à votre métier : l’annonce d’un décès, les informations à donner, les relances à vérifier et les relais entre services. Votre entreprise prépare sa réponse avant d’y être confrontée.
Vos équipes peuvent me solliciter à tout moment.Je leur réponds dans les 24 heures pendant les trois mois d’accompagnement.
Ensemble, nous choisissons les réponses, les responsabilités et les vérifications qui protègent la relation avec le client et ses proches. Vos équipes savent ensuite quoi faire lorsque la situation survient, même des mois plus tard.
La préparation à la Charte Équipe préparée fait aussi partie de REPÈRES. La première année de l’attestation est offerte après vérification des critères. Découvrir la charte
Comment je vous accompagne
01Un client informé
Une personne identifiée lui explique la prochaine étape, tient le dossier et évite les informations contradictoires.
02Un risque maîtrisé
Les relances, courriers et automatismes sensibles sont vérifiés avant de créer une réclamation ou une rupture de confiance.
03Une relation qui continue
Vos équipes disposent de repères pour accompagner aussi les demandes qui arrivent après les trois mois.
CHARTE ÉQUIPE PRÉPARÉE · AVEC REPÈRES
Votre équipe se prépare. La charte rend ses engagements visibles.
Pendant les trois mois de REPÈRES, nous préparons ensemble les huit engagements de la charte : les réponses, la marche à suivre, la personne relais et le suivi des demandes.
Après vérification des critères, vous recevez l’attestation pour douze mois, le macaron à afficher à l’accueil ou sur votre site et une place dans l’annuaire, avec votre accord. Les familles et vos futurs clients peuvent ainsi repérer une équipe préparée et consulter ses engagements.
La première année de l’attestation est offerte avec REPÈRES. Le renouvellement coûte ensuite 300 € par an, soit 25 € par mois, avec un point annuel, le parcours des nouveaux arrivants et l’attestation actualisée après vérification.
Découvrir la charte
30 SITUATIONS MÉTIER
Travailler les décisions avant le prochain dossier sensible.
Les situations servent à confronter les habitudes de l’équipe aux cas qui lui posent problème : une annonce de décès, une demande qui circule entre services, une relance, un proche qui reprend contact longtemps après.
Situation 01 à Situation 30 : chacun peut revenir à son cas, à sa réponse et au relais convenu lorsque le besoin se présente.
Pour les pompes funèbres, cela commence dès le premier appel, se poursuit pendant la préparation et la cérémonie, puis dans les échanges qui suivent. Chaque secteur a ses propres situations.
LES SUPPORTS DE VOTRE ORGANISATION
Les décisions prises ensemble deviennent des repères utilisables.
Un protocole, des formulations et des vérifications pour que la bonne réponse ne dépende pas de la seule personne présente le jour où un client appelle.
01
La marche à suivre
Les étapes à suivre du premier contact aux échanges qui arrivent plus tard.
02
20 fiches réflexes
Elles détaillent 20 cas récurrents parmi les 30 situations à travailler.
03
Les phrases utiles
Des phrases simples à reprendre, avec les mots et les tournures à éviter.
04
Les e-mails prêts à utiliser
Des modèles pour répondre, confirmer, relancer, corriger une erreur ou fermer un dossier.
05
Les listes de vérification
Les points à vérifier au premier contact, dans les outils et avant de fermer le dossier.
06
Le guide d’urgence
L’essentiel à ouvrir quand il faut agir tout de suite.
07
MAESTRO inclus
789 situations expliquées, dont des repères pour les clients et les équipes.
EXTRAITS DE REPÈRES
Vous voyez ce que les équipes pourront réellement utiliser.
Ces exemples sont raccourcis. Chaque secteur reçoit ses propres situations, vérifications et phrases.
01PROTOCOLE
Lorsqu’une situation de deuil est signalée
- ReconnaîtreAccueillir la situation sans demander de détails inutiles.
- IdentifierRecueillir uniquement les informations nécessaires.
- SécuriserVérifier les messages et les envois automatiques concernés.
- RelayerTransmettre l’historique sans faire répéter la personne.
02FICHE RÉFLEXE
Un proche signale un décès
OBJECTIF
Prendre en charge la demande et annoncer une prochaine étape vérifiable.
À FAIRE IMMÉDIATEMENT
- Identifier le dossier et la personne qui informe.
- Suspendre les automatismes inadaptés.
- Nommer le relais et annoncer un délai.
PHRASE REPÈRE
« Je prends en charge votre demande et je vous indique la prochaine étape. »
03MODÈLE D’E-MAIL
Confirmer la prise en compte
Objet : suite à votre demande
Bonjour Madame,
Nous avons bien pris en compte la situation que vous nous avez signalée. Votre dossier est transmis à l’équipe concernée.
Voici la prochaine étape et le nom de votre interlocuteur…
Exemples simplifiés : le vocabulaire et les actions diffèrent selon la base sectorielle choisie.
MAESTRO · INCLUS DANS REPÈRES
Retrouver un repère au moment où il faut répondre.
MAESTRO est la base de 789 situations expliquées incluse dans REPÈRES, dont 324 sur les clients et 310 sur les équipes. Elle complète les réponses préparées ensemble pendant trois mois.
AVANT / APRÈS
Un même dossier. Deux expériences complètement différentes.
« Ce n’est pas mon service. Vous devez rappeler avec les justificatifs demandés. »
- La personne doit répéter son histoire
- Personne ne sait qui suit le dossier
- Une relance automatique peut encore partir
« Je transmets les informations déjà données et je vous confirme le nom de la personne qui reprend votre demande. »
- Le client n’a pas à tout raconter de nouveau
- Le relais est clairement identifié
- Les courriers et les relances sont vérifiés
REPÈRES · UN POINT TOUS LES QUINZE JOURS
Trois mois pour préparer les réponses de vos équipes.
À partir des 30 mises en situation, je vous aide à définir les mots, les gestes, les relais et les vérifications adaptés à votre métier. Nous les ajustons ensemble sans attendre qu’un client en deuil se présente.
Pendant ces trois mois, vos équipes peuvent me solliciter à tout moment. Je leur réponds dans les 24 heures.
Le client en deuil peut venir après ces trois mois. Les réponses préparées, les relais désignés et les supports restent dans votre organisation.
LES SITUATIONS QUE NOUS TRAVAILLONS
01
Accueillir l’annonce
Les premières secondes : quoi dire, quoi éviter et comment rester professionnel sans devenir froid.
02
Adapter les formulations
Les phrases utiles, maladroites ou trop standard.
03
Relancer sans blesser
Quand relancer, comment adapter le message et quand suspendre une relance.
04
Transmettre l’information
Quoi noter, à qui transmettre et comment éviter de faire répéter le décès.
05
Sécuriser les situations courantes
Téléphone, accueil, e-mail, courrier, formulaire et dossier incomplet.
14 SECTEURS DISPONIBLES
Chaque métier reçoit ses propres exemples et outils.
Une entreprise de pompes funèbres, une banque, un hôtel ou un bailleur ne rencontrent pas les mêmes situations.
Pompes funèbres
Premier appel, préparation, choix de la famille, cérémonie, imprévus et suivi.
Mutuelles
Ayants droit, remboursements, justificatifs, relances et clôture.
Assurances
Contrats, bénéficiaires, sinistres, prélèvements et correspondances.
Banques
Comptes, moyens de paiement, succession, mandats et courriers.
Santé privée
Proches, dossiers, facturation, rendez-vous et transmission sensible.
Cliniques et résidences privées
Accueil des proches, dossiers, facturation et transmission sensible.
Tourisme & hôtellerie
Réservations, annulations, remboursements et messages automatiques.
Transport & mobilité
Billets, abonnements, comptes clients, remboursements et alertes.
Énergie
Contrats, changement de titulaire, prélèvements, relances et mise à jour des dossiers.
Télécoms
Lignes, équipements, factures, résiliation, titulaire et relances.
Commerce & e-commerce
Commandes, comptes, fidélité, livraisons, retours et campagnes.
Bailleurs privés et habitat
Bail, succession, loyers, courriers et interlocuteurs.
Notariat & juridique
Dossiers, héritiers, pièces, délais, honoraires et correspondances.
Services clients
Accueil, appels difficiles, réclamations, réponses écrites et suivi.
RETOURS DE TERRAIN
Leurs retours sur mon travail.
« On repart avec des phrases concrètes, des points de vigilance et une autre manière de regarder certains comportements clients. »
« Certaines relances pouvaient arriver au pire moment. Les équipes manquaient de repères communs. »
« Le sujet n’est pas seulement humain. Il est aussi dans nos emails, nos formulaires, nos automatismes et nos procédures. »
INVESTISSEMENT POUR VOTRE ORGANISATION
La même offre. Un tarif adapté à la taille de votre entreprise.
Les 30 situations, les outils et les trois mois d’accompagnement avec un point tous les quinze jours sont inclus à chaque tarif.
Échangeons sur vos besoins : indiquez les équipes, les sites et les sociétés concernés. Nous précisons le périmètre de REPÈRES et le calendrier avant votre engagement. Vous pouvez transmettre le devis à votre service achats pour votre validation budgétaire et votre bon de commande.
QUESTIONS FRÉQUENTES
Ce qu’il faut savoir avant de démarrer.
Quel est le prix ?
La première année est offerte avec REPÈRES, à partir de la délivrance de l’attestation lorsque les critères sont remplis. Ensuite, le renouvellement est de 300 € par an, soit 25 € par mois pour le périmètre couvert.
Faut-il préparer tous les documents de mon côté ?
Tous les éléments sont préparés avec vous pendant les trois mois de REPÈRES : marche à suivre, modèles de réponses, personne relais, suivi et mises en situation. Les supports sont adaptés à votre organisation, y compris pour une petite agence.
La charte concerne-t-elle aussi les proches qui ne sont pas clients ?
Oui. Elle concerne les personnes en deuil, dont la famille d’un client décédé, même lorsque les proches ne sont pas eux-mêmes clients de votre établissement.
L’attestation est-elle délivrée automatiquement après l’achat ?
Non. La première année est offerte avec REPÈRES, à compter de la délivrance de l’attestation. L’examen de votre demande est inclus. L’attestation « Équipe préparée » et l’autorisation d’utiliser le macaron sont délivrées lorsque les critères sont remplis et la charte signée.
Faut-il rencontrer un client en deuil pendant les trois mois ?
Non. Nous travaillons sur des situations de votre secteur. Si un client se présente plus tard, les outils et les réponses préparées restent disponibles.
Comment sont utilisées les 30 situations de REPÈRES ?
Nous choisissons les cas utiles à votre métier pour préparer les réponses de vos équipes pendant trois mois. Les 30 situations restent disponibles ensuite pour retrouver une formulation, une vérification ou un relais quand le besoin se présente.
Peut-on échanger sur nos besoins avant de s’engager ?
Oui. Indiquez les équipes et les sociétés concernées dans le formulaire. Vous recevrez un devis précisant le périmètre de REPÈRES pour votre validation interne. Les entreprises de moins de 50 salariés avec un seul site peuvent payer en ligne ou échanger avec moi sur leurs besoins. À partir de 50 salariés, ou pour plusieurs sites ou sociétés, échangeons sur vos besoins.
L’offre change-t-elle selon la taille de l’entreprise ?
Non. Chaque tarif comprend les 30 situations, les outils, MAESTRO, trois mois d’accompagnement et la préparation à la Charte Équipe préparée. Un point a lieu tous les quinze jours et vos équipes reçoivent une réponse dans les 24 heures. La première année de l’attestation est offerte, avec le macaron, lorsque les critères sont remplis. Seul le prix dépend de l’effectif total de votre entreprise. Plusieurs sites ou sociétés font l’objet d’un devis.
Que comprend l’accompagnement ?
Un point de travail avec Line tous les 15 jours pendant trois mois. Nous y examinons vos situations, ajustons les réponses et définissons comment les intégrer dans les pratiques de vos équipes. Pendant ces trois mois, vos équipes peuvent aussi me solliciter à tout moment : je leur réponds dans les 24 heures.
Que se passe-t-il après trois mois ?
Les rendez-vous avec Line se terminent ; les situations, les fiches, les messages et les procédures préparées restent accessibles à l’organisation couverte. Une nouvelle intervention peut être définie si vos besoins évoluent.
Mon organisation a plusieurs sites ou sociétés. Comment cela fonctionne-t-il ?
REPÈRES est alors proposé sur devis. Indiquez les équipes, les sites et les entités concernées. Le prix, le périmètre d’utilisation et, si nécessaire, les interlocuteurs concernés par l’accompagnement sont précisés dans la proposition.
AVANT LA PROCHAINE SITUATION
Votre équipe saura répondre, même si le prochain cas arrive dans six mois.
REPÈRES prépare vos équipes aujourd’hui et leur laisse des réponses qu’elles pourront retrouver plus tard.
Échangeons sur vos besoins →