Un client
en deuil
n’est pas
un client
DIFFICILE

3 millions de personnes vivent un deuil chaque année en France.
Ce sont peut-être vos clients.

Ce sont peut-être vos usagers.
Ce sont peut-être vos partenaires.
Certains appellent votre service client.
Certains remplissent vos formulaires.
Certains reçoivent vos emails automatiques.
Certains ne répondent plus à vos relances.

Vos équipes sont formées aux procédures.
Mais sont-elles préparées au moment où une personne annonce un décès ?

Le sujet n’est pas théorique. Il traverse déjà vos relations professionnelles.

3 MILLIONS

personnes en deuil
chaque année en France

pour savoir
quoi dire ou éviter

Des repères

749

situations sensibles
décodées dans MAESTRO

Une phrase peut blesser.
Une attention peut réparer.

Dans une relation professionnelle, un décès ne se présente pas toujours comme un événement spectaculaire.

Il apparaît souvent dans un détail :
- un formulaire,
- une signature,
- une relance,
- un email,
- un silence,
- un dossier qui n’avance plus.

Mon travail n’est pas de transformer vos équipes en psychologues.

Mon travail est de leur donner des repères simples pour savoir quoi dire, quoi faire et quoi éviter lorsqu’elles sont face à un client, un usager ou un partenaire en deuil.

Line LUBIN
Je parle de ce qu’on ne voit pas parce que je l’ai traversé.

Après la mort de mon fils Cédric, j’ai compris à quel point les mots, les silences, les formulaires, les courriers et les procédures peuvent laisser une trace.

J’ai aussi compris autre chose : la plupart des maladresses ne viennent pas d’un manque de cœur. Elles viennent souvent d’un manque de repères.

Aujourd’hui, je transforme cette expérience en repères professionnels pour les équipes qui se retrouvent face à des clients, usagers ou partenaires en deuil.

Les organisations ne peuvent pas supprimer la douleur. Mais elles peuvent éviter d’en ajouter.

Ce qu’ils en disent

“Nous avons revu nos relances, nos emails et nos automatisations. Certains détails que nous pensions neutres pouvaient être très douloureux pour les familles.”
Sophie Laurent — Responsable qualité et parcours client, mutuelle

“Les fiches réflexes et MAESTRO sont devenus des repères concrets pour nos équipes. Enfin un outil qui dit simplement quoi faire et quoi éviter.”
Nadia Benali — Directrice expérience client, organisme de services

“Line ne transmet pas seulement un message. Elle donne un cadre pour que les équipes ne restent plus seules face aux moments sensibles.”
Marc Delorme — Manager service accueil, collectivité

“Nous avons enfin compris pourquoi certaines situations client nous mettaient en difficulté. Ce n’était pas seulement une question de procédure, mais de regard.”
Claire Moreau — Responsable relation client, secteur assurance

Vos équipes ne devraient pas être seules face à ces situations.

Un silence.
Une relance.
Une phrase.
Un formulaire.
Un email automatique.
Un client qui ne répond plus.

Ce que vos équipes ne voient pas peut changer une relation.

Premier pas :
Un échange de 20 minutes pour comprendre si ce sujet concerne votre organisation.

Ou directement :
+596 696 37 12 30

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