Pour vos clients
324 situations expliquées
Trouver quoi dire et quoi faire lorsqu’un client traverse un deuil.
Par exempleUn client vous annonce un décès au téléphone.
Outil inclus dans REPÈRES
Quand les mots manquent, MAESTRO vous aide.
Un client vous annonce un décès et vous ne savez pas quoi répondre ? MAESTRO propose des exemples pour vous aider. Vous y trouvez aussi deux bonus inclus : pour les équipes et pour la vie personnelle.
MAESTRO · INCLUS DANS REPÈRES
Un mot-clé. Des mots pour répondre.
Silence, colère, téléphone… Retrouvez une situation, les formulations utiles et les actions possibles, puis adaptez votre réponse à votre service.
Un appui pour vos échanges du quotidien.
MAESTRO est inclus dans les trois mois d’accompagnement REPÈRES.
789situations sensibles expliquées
Inclusdans REPÈRES
2 bonuséquipes et vie personnelle
VOS CLIENTS, ET DEUX BONUS INCLUS
Pour vous aider au travail et auprès de vos proches.
324 situations clients, 310 situations pour les équipes et 155 pour la vie personnelle : 789 situations au total. Les deux bonus sont inclus, quel que soit le secteur choisi, sans supplément.
Pour les équipes
310 situations expliquées
Savoir comment être présent pour un collègue en deuil, à son retour et dans les semaines qui suivent.
Par exempleUn collègue reprend le travail et personne n’ose lui parler.
Pour la vie personnelle
155 situations expliquées
Trouver des mots et des gestes pour soutenir un proche en deuil, dans votre famille, votre couple ou parmi vos amis.
Par exempleUn proche ne parle plus et vous ne savez pas comment l’aider.
COMMENT L’UTILISER
Cherchez la situation que vous rencontrez.
Dans votre espace, ouvrez MAESTRO. Choisissez Clients, Bonus équipes ou Bonus vie personnelle, puis écrivez un mot comme « silence », « colère » ou « téléphone ».
Lisez un exemple
Ouvrez une situation qui ressemble à la vôtre pour comprendre ce qui peut être difficile pour la personne.
Repérez ce qui peut aider
Vous trouvez des mots à essayer, des gestes simples et les phrases qu’il vaut mieux éviter.
Répondez avec vos mots
Adaptez l’exemple à ce que la personne vous dit. Au travail, vérifiez aussi les consignes de votre service.
LES SEPT LETTRES DE MAESTRO
Sept repères pour vos échanges avec les clients.
Un mémo pour vous aider à savoir quoi faire. Chaque échange est différent : utilisez les repères qui correspondent à la situation.
Mettre en pause
Arrêtez un instant ce que vous étiez en train de faire. Laissez la personne parler.
Accueillir ce qu’elle vous dit
Vous pouvez dire : « Je suis désolé de l’apprendre. Prenez votre temps. »
Écouter sa demande
Demandez : « Qu’est-ce qui vous aiderait aujourd’hui ? »
Suspendre les messages inadaptés
Vérifiez les messages prévus. Si vous ne pouvez pas les arrêter, prévenez le collègue qui peut le faire.
Transmettre au bon collègue
Expliquez la demande au collègue concerné pour éviter à la personne de tout répéter.
Reformuler simplement
Dites avec vos mots ce que vous avez compris, puis vérifiez : « C’est bien cela ? »
Organiser la suite
Expliquez la prochaine étape et convenez d’un prochain contact si nécessaire.
INCLUS DANS REPÈRES
MAESTRO fait partie de REPÈRES.
Vous retrouvez les 789 situations dans votre espace, avec les situations, les fiches et les exemples d’e-mails.
Les outils pour votre secteur, réunis au même endroit.
Une version générale ou adaptée à votre secteur, avec trois mois d’accompagnement personnalisé par Line et des outils à garder.
Découvrir REPÈRES et son contenu →MAESTRO ET SES DEUX BONUS SONT INCLUS