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Un dossier décès, cinq appels : combien de travail aurait pu être évité ?
Appels répétés, documents redemandés et corrections : repérez le travail évitable dans le traitement d’un dossier après décès.
Lire l’article →POUR LES PROFESSIONNELS
Mieux répondre à un client en deuil.
Des articles concrets pour éviter les relances maladroites, les demandes répétées et les dossiers qui n’avancent pas.
16 ARTICLES
Comprendre les situations du quotidien.
Pour l’accueil, les services clients, les responsables d’équipe et les établissements qui accompagnent des familles.
024 MINUTES
Votre client est vivant. Pourtant, son deuil change sa demande.
Annulation, rendez-vous ou contrat à modifier : préparez la réponse à un client qui traverse un deuil, même si le défunt n’était pas votre client.
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034 MINUTES
Une relance est partie après le décès : que faire maintenant ?
Reconnaître une communication inappropriée, vérifier sa cause et confirmer la correction : préparez la réponse après une erreur.
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044 MINUTES
Votre entreprise est peut-être le onzième interlocuteur après un décès.
La famille a déjà contacté plusieurs organismes. Comment rendre son prochain échange avec votre entreprise plus simple et plus utile ?
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054 MINUTES
Après un décès, vos clients ont besoin de savoir ce qui va se passer ensuite.
Un document à fournir ne suffit pas : expliquez la prochaine étape, l’interlocuteur et le suivi pour éviter les rappels d’incertitude.
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064 MINUTES
Le décès a été signalé. Pourquoi un courrier arrive-t-il encore deux ans après ?
Régularisation, ancien fichier ou campagne programmée : vérifiez les communications qui peuvent réapparaître longtemps après un décès.
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074 MINUTES
Entre la banque et l’assureur, qui explique la situation à la famille ?
Pendant l’examen d’une assurance emprunteur après décès, préparez l’information, les relais et le suivi pour éviter les réponses contradictoires.
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088 MINUTES
Les 7 messages automatiques absurdes envoyés après le décès d’un client
Anniversaire, relance ou satisfaction : pourquoi les automatismes continuent après un décès et ce qu’ils révèlent de l’organisation.
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097 MINUTES
Pourquoi un client en deuil doit-il répéter son histoire à chaque service ?
Standard, facturation, contentieux : pourquoi la personne endeuillée devient le seul lien entre les services et ce que l’entreprise y perd.
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107 MINUTES
Quand le justificatif passe avant l’écoute : ce que l’entreprise risque
Un acte de décès peut être nécessaire. Mais lorsque la première réponse n’est qu’une liste de pièces, la relation se dégrade avant même le traitement du dossier.
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116 MINUTES
Quand aucune case ne correspond à la réalité
Monsieur et Madame, signature du conjoint, titulaire obligatoire : comment un formulaire ordinaire devient impossible après un décès.
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127 MINUTES
Face au deuil, l’improvisation n’est pas une stratégie relation client
Silence, minimisation ou promesse impossible : pourquoi la bonne volonté ne garantit pas une réponse juste et cohérente face au deuil.
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137 MINUTES
Préparer le deuil n’est pas « faire du social »
Réclamations, confiance, qualité, continuité et équipes : pourquoi le deuil relève aussi des opérations et de la relation client.
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1411 MINUTES
Décès d’un client : préparer les réponses et les étapes à suivre
Accueil, documents, messages et suivi : préparez une marche à suivre simple pour que votre équipe sache répondre lorsqu’un décès est annoncé.
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158 MINUTES
Deuil en entreprise : préparer une réponse humaine sans désorganiser le travail
Congé, confidentialité, charge de travail et retour : des repères pour accompagner un salarié en deuil sans improvisation ni intrusion.
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168 MINUTES
Retour au travail après un deuil : préparer la reprise avec la personne concernée
Comment préparer le retour au travail après un deuil ? Échange en amont, confidentialité, priorités et ajustements à revoir dans le temps.
Lire l’article →POUR PASSER À LA PRATIQUE
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30 situations et trois mois d’accompagnement personnel, avec six points tous les quinze jours et MAESTRO789 inclus.
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