Atelier
Quoi dire,
quoi faire,
quoi éviter
Un atelier concret pour les équipes face à un client,
un usager ou un partenaire en deuil.
Pourquoi cet atelier :
Les équipes veulent souvent bien faire. Mais sans repères, elles improvisent.
Elles peuvent : se taire, accélérer, continuer la procédure, envoyer une relance, demander un document trop brutalement, faire répéter plusieurs fois le décès.
Objectif :
Donner des repères simples pour agir avec justesse sans sortir de son rôle.
Public :
Accueil, service client, relation usager, commercial, administratif, managers, centres de contact, équipes terrain.
01
Accueillir une annonce de décès Quoi dire dans les premières secondes. Quoi éviter. Comment rester professionnel sans devenir froid.
Pendant l’atelier, les équipes travaillent sur :
02
Adapter les formulations Phrases utiles. Phrases maladroites. Phrases trop standard. Phrases qui ferment la relation.
03
Relancer sans blesser Quand relancer. Comment relancer. Comment suspendre ou adapter une relance.
05
Sécuriser les situations courantes Formulaire. Email. Courrier. Téléphone. Accueil. Dossier incomplet.
04
Transmettre l’information sensible Quoi noter. À qui transmettre. Comment éviter que la personne répète plusieurs fois le décès.
Résultat :
Vos équipes repartent avec des repères utilisables immédiatement.
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