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Les premières secondes : quoi dire, quoi éviter et comment rester professionnel sans devenir froid.
Atelier interne · 2 heures
Quoi dire, quoi faire, quoi éviter.
Un atelier concret pour les équipes face à un client, un usager ou un partenaire en deuil.
2 heuresun format concentré et opérationnel
Équipes internesaccueil, service client, administratif et managers
Immédiatdes formulations et réflexes utilisables dès le lendemain
POURQUOI CET ATELIER
Les équipes veulent souvent bien faire. Mais sans repères, elles improvisent.
Elles peuvent se taire, accélérer, continuer la procédure, demander un document trop brutalement ou faire répéter plusieurs fois le décès.
L’objectif n’est pas de transformer les équipes en thérapeutes. Il est de leur donner un cadre professionnel.
PENDANT L’ATELIER
Cinq situations travaillées avec les équipes.
Le contenu reste centré sur la relation client et les situations réellement rencontrées dans l’organisation.
Adapter les formulations
Les phrases utiles, maladroites, trop standard ou susceptibles de fermer la relation.
Relancer sans blesser
Quand relancer, comment adapter le message et quand suspendre une relance.
Transmettre l’information
Quoi noter, à qui transmettre et comment éviter que la personne répète plusieurs fois le décès.
Sécuriser les situations courantes
Téléphone, accueil, e-mail, courrier, formulaire et dossier incomplet.
PUBLIC INTERNE
Pour les personnes qui répondent, relancent, accueillent ou transmettent.
L’atelier s’adresse aux équipes d’accueil, services clients, relations usagers, commerciaux, administratifs, managers, centres de contact et équipes terrain.
- Des situations adaptées au secteur de l’organisation
- Des formulations prêtes à être appropriées
- Les erreurs fréquentes et leurs conséquences
- Des repères de transmission entre services
- Un accès à MAESTRO et ses 789 situations décodées
LE RÉSULTAT
Les équipes repartent avec des repères utilisables immédiatement.
Hésiter ou improviser
Chacun répond selon son intuition, avec des écarts de ton et de traitement.
Travailler les situations
Les équipes comparent les formulations, les réactions et les transmissions possibles.
Agir avec un cadre commun
Les premiers réflexes sont partagés et directement mobilisables.
L’atelier donne des repères. Le dispositif permet ensuite de les inscrire dans les procédures.
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